Die cimdata software Hotline

Hotline-Verantwortlicher Michael Schuster

 

Alle Kunden-Hotlines laufen bei unserem Kollegen Michael Schuster zusammen, der seit 2011 für die Erfassung, Zuteilung und Lösung der Hotlines verantwortlich ist. Auch davor gehörte die Hotline-Bearbeitung schon zu seinem Aufgabengebiet, das ebenso die Erstellung von wichtigen PTFs für unsere Kunden, d.h. Komplettinstallationen der ERP-Software xdPPS, beinhaltet.

Michael Schuster, Hotline-Verantwortlicher

Zusammen mit Hr. Schuster sind noch vier weitere erfahrene Kollegen für die Hotline-Bearbeitung zuständig. Die Hotlines werden vom Kunden telefonisch oder per E-Mail an hotline@cimdata-sw.de gemeldet und sofort durch einen Hotline-Mitarbeiter auf Dringlichkeit geprüft. Sobald eine Hotline-Anfrage bei uns eingeht, wird sie unter dem Firmennamen und den Ansprechdaten erfasst. Die meisten Hotline-Meldungen können von den First-Level-Mitarbeitern bearbeitet und behoben werden. Erst wenn die Probleme komplizierter werden, muss die Hotline-Meldung an einen Spezialisten für den entsprechenden Programmteil weitergegeben werden.

Hotline-Meldung per E-Mail

Sie erhalten nach der Erfassung eine Aufnahme-E-Mail mit der Hotline-Nummer von einem unserer Mitarbeiter. Normalerweise ist dieser Mitarbeiter nicht dem Hotline-Team zugeordnet, er hilft Ihnen aber bei Fragen zu Status und Bearbeiter der Hotline weiter.

Allgemein ist es immer besser, eine Hotline mit allen relevanten Informationen per E-Mail zu schicken als anzurufen, da sie uns jederzeit erreicht. Der Kunde kann so das Problem selbst beschreiben. Missverständnisse werden dadurch vermieden. Außerdem muss eine Hotline-Meldung auf jeden Fall in unserem System erfasst werden. Auch Hotlines, die scheinbar schnell am Telefon geklärt werden konnten, müssen in den meisten Fällen zusätzlich erfasst werden - auch wenn Sie dafür dann keine Aufnahme-E-Mail bekommen.

Beispiel eingegangener Hotline-Meldung

Relevante Informationen für eine Hotline-Meldung:

- Aussagekräftiger Betreff wie z.B.: Problem in cd0501- Fehler bei Auftragsbearbeitung
- Betrieb (betrieb01, betrieb02, Testbetrieb)
- Auftragsdaten (Auftrags-Nr., Bestell-Nr., Rechnungs-Nr. etc.)
- Screenshots (Einstiegsmaske, Fehlermeldung, Vorgabedaten etc.)
- Modul/Programm/Vorgangsnummer
- Sachbearbeiter-Profil (Der Anmeldename des Sachbearbeiters)
- Ist das Problem reproduzierbar?
- Wie genau kann der Hotline-Mitarbeiter das Problem reproduzieren?
- Gab es Systemänderungen? (allgemein, Installation neuer Drucker)
- Tritt das Problem nur an einem Client auf oder an mehreren Clients?
- Tritt das Problem nur am Client auf, nicht am Server?
- Zugehörige Fehlerdateien aus dem w4glerrors-Verzeichnis

 

Selbstverständlich müssen Sie nicht alle diese Informationen recherchieren und mitschicken. Aber alle Informationen, die nicht vorhanden sind, müssen dann vom Hotline-Mitarbeiter entsprechend überprüft und recherchiert werden und das kostet Zeit. Je aussagekräftiger die Hotline-Meldung ist, umso einfacher und schneller ist sie zu lösen. Am besten ist es, das Problem mit Screenshots genauer zu dokumentieren bzw. die Beispiele auszuführen.

Screenshot für Hotline-Meldung

Sollten Sie z.B. Probleme mit dem Drucker haben, können Sie genau erklären:

- Um welches Dokument handelt es sich, das ausgedruckt werden soll?
  (Rechnung, Lieferschein etc.)

- Auf welchem Drucker soll gedruckt werden?

- Bei welchem Vorgang tritt der Fehler auf? (Auftrags-Nr./Kunden-Nr.)

- Wie äußert sich der Fehler?
  (Es kommt kein Ausdruck, Fehler auf dem ausgedruckten Dokument)

- Ist der Drucker erreichbar?

 

Wichtig:

Sie können die Bearbeitungszeit verringern, indem Sie eine Fernleitung bereit halten, damit die Hotline-Meldung so schnell wie möglich bearbeitet werden kann.

 

Verbindung per TeamViewer

Auch als Anwender kann man im Normalfall mittels TeamViewer dem Hotline-Mitarbeiter direkten Zugriff auf den eigenen Rechner gewähren. Die Verbindung über TeamViewer ist sicher und man kann dem Hotline-Mitarbeiter bei seiner Arbeit auf dem Bildschirm zusehen.

TeamViewer wird von uns für den Support in der aktuellen Version 10 verwendet. Ein entsprechend für Sie vorkonfiguriertes TeamViewer Support-Modul können Sie auf unserer Website unter http://www.cimdata-sw.de downloaden.

Dem Hotline-Mitarbeiter muss dann nur noch nach Start des Programms die entsprechende TeamViewer-ID mitgeteilt werden und er kann sich sofort auf Ihren PC verbinden.
Das Passwort ist dabei von uns vorbelegt worden. Verbinden können sich die Hotline-Mitarbeiter natürlich nur, solange das Programm aktiv ist.

 

Hier finden Sie auch Informationen zur Benutzung unseres QuickSupports direkt in xdPPS:

http://cimdata-sw.de/index.php/tipps-und-tricks.html

Die cimdata software Hotline ist für Sie da!

Die cimdata software Hotline ist inzwischen ein genereller Anlaufpunkt für Auskünfte und Informationen zum Umgang mit unserer ERP-Software geworden. Sie können uns auch Probleme melden, die offenkundig nicht direkt mit unserer Software zu tun haben, sondern mit Hardware-Installation, Drucker etc. Selbst wenn es sich um nicht Hotline relevante Themen handelt, wie z.B. Probleme in kundenindividuellen Reports, Clientprobleme (wie z.B. Verbindungsprobleme, Einrichtung des Clients), versucht die Hotline auch hier zu helfen und leitet die Hotline-Meldung in die entsprechenden Kanäle weiter.

 

Wir sind immer für Sie da, wenn Sie Unterstützung benötigen. Sie erreichen uns unter:

 

Tel. Hotline: +49 (0) 9082-959 61-30
E-Mail: hotline@cimdata-sw.de

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